소비자보호서비스헌장

• 우리는 모든 시민에게 최고의 소비자피해구제서비스를 제공하여 건전한 소비생활을 할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
• 우리는 모든 시민에게 항상 밝은 미소와 상냥한 말씨 그리고 단정한 용모로 시민을 맞이하겠으며, 소비자로부터 신뢰받을 수 있는 공무원상을 정립하기 위하여 최선의 노력을 다하겠습니다.
• 우리는 모든 시민이 물품 및 용역을 선택함에 있어 필요한 지식과 정보를 제공함은 물론 필요한 교육을 받을 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
• 우리는 모든 시민이 소비자보호서비스와 관련하여 불만족할 경우 시정조치를 요구할 권리가 있음을 깊이 인식하고 시정 및 보완방법의 강구와 피해구제를 위하여 최선의 노력을 다하겠습니다.
• 우리는 우리의 노력에 대하여 시민으로부터 매년 평가를 받겠으며 그 결과를 공개하겠습니다.
• 이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행표준을 설정하고 이를 성실히 지킬 것을 약속합니다.

소비자보호서비스 이행표준

고객을 맞이하는 자세

• 직원의 담당업무와 함께 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하여 방문하시는 소비자가 담당자를 바로 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
• 방문하시는 모든 고객에게는 항상 "어서 오십시오. 저는 경제정책과에 근무하는 ○○○입니다. 자리에 앉으십시오. 무엇을 도와드릴까요?"라고 인사하겠습니다.
• 업무처리 중에 방문하신 소비자를 대하게 된 경우에는 민원을 처리하여 드리기 위하여 하던 일을 즉시(10초 이내) 중단하고 소비자의 의견을 듣겠습니다.
• 전화로 소비자상담을 하시거나 민원을 제기할 경우 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
• 전화를 받은 직원은 "안녕하십니까. 저는 경제정책과 ○○○ 입니다. 무엇을 도와드릴까요?" 라고 먼저 인사하고 전화를 마칠 때에는 소비자가 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
• 통화 중에는 소비자 의견을 적극적으로 수용하고 상호의 이해를 위하여 많은 노력을 기울이겠으며, 소비자의 의견을 명확히 이해하기 위하여 말씀하시는 중요 부분을 반복하여 확인하겠습니다 .
• 업무 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 3시간 이내 또는 소비자가 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 전화를 받을 직원에게 통화요지를 간략히 전달하여 소비자가 같은 내용을 다시 설명하는 일이 없도록 하며, 전화 연결을 위하여 오래(10초 이상) 기다리지 않도록 하겠습니다.
• 다른 업무분야에 상담을 원하시는 경우 즉시 담당자를 연결하여 드리겠습니다.
• 소비자가 상담을 위하여 방문하게 되는 경우 친절하고 공손한 서비스를 제공할 것을 약속드리며 1분 이내에 담당자와 면담할 수 있도록 조치하여 드리겠습니다.

소비자보호 상담 개선

• 시민은 최고의 소비자로서 소비활동과정에서 발생하는 피해에 대하여 무상수리, 제품교환, 환불, 계약취소, 손해배상, 실비보상을 받을 수 있도록 적극 지원하겠습니다.
• 소비자피해구제는 다음과 같이 신속하고 효율적으로 처리하겠습니다.
  • 경미한 소비자고발사항 : 2시간 이내
  • 사업자와 소비자간 협상권고 : 10일
  • 교환·환불·수리·보상 등 : One-Stop-Service
  • 소비자 정보제공, 소비자불만사항 조사처리 공표 : 반기 1회
• 방문판매업자들이 불공정 계약, 계약의무위반, 부당한 판매, 소비자 이익침해 등 부당한 거래행위를 하였을 시에는 추적 처리하여 엄중 처벌함은 물론 재발방지를 위한 사전 예방에도 최선을 다하겠습니다.
• 소비자 피해고발 접수 시 신속하고 공정하게 처리하기 위하여 소비자상담원 교육을 연 1회 이상 실시하겠습니다.
• 각종 소비자 피해사항에 대하여는 시 및 민간단체 소비자 상담실로 서신, 전화로 요청하시면 친절하게 상담 및 피해구제 되도록 최선을 다하겠습니다.

소비자상담실 운영 (경제정책과 내)

• 시 소비자상담실로 전화, PC통신, 소비자 불편신고엽서 등을 통해 불편신고가 접수되었을 때에는 7일 이내에 처리하여 전화 또는 서면으로 알려 드리겠습니다.
• 소비자피해보상과 계약해제(철회)를 아래 소비자피해보상원칙과 계약해제절차에 따라 성실히 이행될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
  • [소비자피해 보상원칙]

    소비자피해 보상원칙의 보상유형, 소비자 피해 및 불만 내용을 정리한 표입니다.

    보상유형	소비자 피해 및 불만 내용
    무상수리	품질보증기간 이내에 고장 등 하자가 발생한 때제품교환
    환불	품질보증기간 이내에 하자 발생으로 수리 및 교환 불가 시 광고표시 사항과 상품의 내용이 다를 때 표시된 가격을 초과한 대금 지불 - 초과금액 환불 사용설명서의 내용이 불충분하거나 누락되어 피해가 발생한 때
    계약취소	사기나 강박에 의한 방문판매(다단계판매), 법정대리인의 동의 없는 미성년자의 계약 체결(20세 미만)
    손해배상	사업자의 사정으로 계약을 해제하였는데 손해가 발생한 때실비보상
    실비보상	피해구제를 받기 위해 물품을 운반하면서 비용을 소비자가 부담한 경우 (소비자가 보상을 요구할 때)

  • [주요계약 해제(철회)절차 구분]

    주요계약 해제(철회)절차 구분의 구분, 방문판매, 통신판매, 다단계판매, 할부계약의 내용을 정리한 표

    구분	방문판매	통신판매	다단계판매	할부계약
    철회권 행사기간	계약서교부 또는 목적물 인도일 14일 이내 판매자의 주소 변경 시 변경된 주소를 안 날로부터 14일 이내	상품 또는 용역 제공일로부터 7일 이내 사업자의 주소 변경시 변경된 주소를 안 날로부터 7일 이내	계약서교부 또는 목적물 인도일 7일 이내 사업자의 주소 변경시 변경된 주소를 안 날로 부터 7일 이내	계약서 교부 또는 목적물 인도일 7일 이내
    철회방법	철회내용을 상세히 기재하여 서면발송 (내용증명 우편)

• 내용증명 : 같은 내용 3부를 작성, 우체국에서 사업자에게 발송(우체국,소비자,사업자 각1부)
• 사업자의 부당한 거래행위 신고인에 대하여는 비밀유지와 신분보장으로 신고인에게 피해가 없도록 하겠습니다.
• 통신판매업신고 등 소비자보호 주요민원업무 법정처리기간을 아래와 같이 최대한 단축하여 처리될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

시정보상조치

고객이 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우

전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 만족하지 못하신 경우

민원이 법정처리 기한 내에 처리되지 못한 경우

• 신고 접수 또는 사실 확인 후 1시간이내에 처리지연사유와 처리 예정일을 담당자가 민원인에게 알려드리고,
• 「창원시 민원사무 착오 및 지연에 대한 보상 규정」에 의해 사안에 따라 보상금을 지급하도록 하겠습니다.

시책수립과 추진과정에서 고객이 보내주신 의견에 대하여는

• 효율성과 실효성, 그리고 비용절감효과 등의 다각적인 검토를 실시하고,
• 1개월 이내에 의견을 주신 분께 채택 또는 반영여부를 통보해 드리겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

• 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우,
• 의견을 제시하여 주시면 시민의 의견을 들어 지속적으로 개선·보완하겠습니다.

• 의견제출·상담창구

  • 경제정책과 225-3211
  • 창원시 민원콜센터 1899-1111
  • 공무원 부조리 및 불친절 신고 225-2201(감사관)
• 창원시 인터넷 서비스

  • 종합민원 > 새올전자민원창구
  • 종합민원 > 시민신고센터 > 시민의소리
  • 행정정보 > 청렴한 창원세상 > 참여신고마당 > 공직비리제보(익명보장)
  • 종합민원 > 시민신고센터 > 공무원불친절신고

시민협조사항

• 모든 시민은 소비자보호에 관한 정보를 요구하고 사업자를 감시할 수 있는 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
• 모든 시민은 소비자가 입은 피해에 대하여 적극적으로 신고하여 주시기 바랍니다.
• 시민 여러분께서는 합리적인 소비생활을 영위하고 실천하는 노력을 보여 주시기 바랍니다.
• 시민께서 보실 때 모범이 되며 자랑스럽다고 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천하여 주시어 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 시청을 찾아오시거나 전화상담을 원하실 경우 미리 예약해 주시면 보다 나은 서비스를 제공받으실 수 있으므로 예약제도를 활용하여 주시기 바랍니다.
• 시와 읍·면·동은 서로 긴밀한 협조체제 하에 업무를 추진하고 있으므로 시청을 이용하시기 불편한 경우 가까운 읍·면·동을 찾아가 문의하시면 모든 기관에서 열과 성을 다해 도와 드릴 것입니다.